Нужно построить customer journey map

[Poison]

Кто реально вникал в тему построения customer journey map? Нужно для внутреннего проекта – сервис b2b, сложный цикл сделки, куча касаний и коммуникаций, а картинка в голове не складывается. Читал кучу статей, но они какие-то абстрактные, больше про ритейл или про UX. А у нас клиент приходит через вебинары, потом еще в личку менеджеру пишет, потом демонстрации… В общем, как все это собрать в карту, не очень понимаю. Есть смысл идти от сценариев или лучше от точек контакта?

[Barik]

Я тоже недавно с этим возился, особенно когда надо было сделать карту для нового онбординга через партнерскую сеть. У меня сложности возникли, когда начинал с точек контакта, потерялась логика последовательности. Лучше пошло, когда разложил поведение клиента по стадиям: от первого касания до продления контракта. Кстати, вот тут в этой базе знаний более-менее внятно объяснено, как построить customer journey map именно под сложные воронки, с примерами для B2B https://takethecake.ru/baza-znaniy/customer-journey-map

[Rondo]

Я бы еще посоветовал использовать интервью с клиентами, если есть доступ. Мы один раз провели 7 коротких звонков и столько проблем вскрылось на этом этапе, когда они выбирали между нами и конкурентами. Я изначально тоже думал, что у нас путь клиента понятный, а оказалось, что люди вообще заходят с других точек, чем мы предполагали. Потом уже под это наложили пути и точки контакта. А визуализировали все в Miro